KPI چیست؟ شاخصی برای اندازهگیری عملکرد در رسیدن به اهداف کسب و کار
هر کاری که میکنیم، نتایجی به دنبال دارد. این نتایج ممکن است قابل اندازهگیری دقیق باشند یا فقط بتوانیم به کیفیت خروجی مورد نظر اکتفا کنیم. برای مثال تبلیغات نیز همینطور است. هر تبلیغی که میکنیم، در نهایت به دنبال بازخورد و سنجش آن هستیم. در تبلیغات آنلاین میتوانیم با استفاده از ابزارهای مختلف، تمام شاخصها و اهداف مشخص شده را اندازهگیری کنیم. شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) بخش مهمی از دیجیتال مارکتینگ و تبلیغات آنلاین هستند. این شاخصها نشان میدهند که تا چه اندازه به اهداف تعریف شده نزدیک شدهایم. با اندازهگیری شاخصهای کلیدی عملکرد، میتوانید ببینید که کدام یک از اهداف کسب و کارتان محقق شده است. در این مقاله قصد داریم به شما درباره مفهوم شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) بیشتر بگوییم. و در مورد نحوه ایجاد، کاربرد، این شاخصها صحبت کنیم.
KPI چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator، که ترجمه ان به فارسی شاخص کلیدی عملکرد است، یعنی یک معیار قابل اندازه گیری که برای ردیابی پیشرفت به سمت یک هدف یا هدف خاص استفاده می شود. KPI به سازمان ها کمک می کند تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنند، تصمیمات مبتنی بر داده را اتخاذ کنند و عملکرد را بهینه کنند.
KPIها اهدافی را برای تیمها فراهم میکنند تا به آنها دست یابند، نقاط عطفی برای سنجش پیشرفت، و بینشهایی برای کمک به تصمیمگیری در سراسر یک سازمان. با نظارت بر شاخصهای کلیدی عملکرد، سازمانها میتوانند نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنند، تصمیمات مبتنی بر داده اتخاذ کنند و اقداماتی را برای بهینهسازی عملکرد انجام دهند.
KPI یا Key Performance Indicator، یعنی شاخص کلیدی عملکرد. وقتی به این موضوع فکر میکنم، یادم میآید که در ابتدای کارمان و در طول فرایندهای مختلف، ما باید شاخصهای مهم و کلیدی را برای کسب و کارمان مشخص میکردیم.. این شاخصها مثل نقاط مهمی هستند که به ما کمک میکنند تا بفهمیم که چقدر در راه رسیدن به هدفمان پیشرفت کردهایم.
پیشنهاد مطالعه: 9 شاخص کلیدی عملکرد برای ارزیابی وبسایت
مزایای KPI چیست؟
مزایای اجرای KPIها گسترده و به خوبی مستند شده است. آنها شامل افزایش تعامل کارکنان، همسو کردن تیم شما با ماموریت سازمان شما و بهبود مسئولیت پذیری هستند.
جدا از ردیابی و کنترل عملکرد، KPIها می توانند مزایای زیر را برای کسب و کار شما فراهم کنند:
مشارکت کارکنان را بهبود می بخشد
قبلاً به آن اشاره کردهایم، اما ارزش یک بار دیگر را دارد: KPIها کارمندان را متحد میکنند تا در جهت یک هدف مشترک کار کنند. مشارکت کارکنان، موضوعی که بسیاری از سازمانها با آن دست و پنجه نرم میکنند، میتواند مستقیماً بر نتیجه شما تأثیر بگذارد. اما KPI ها می توانند کمک کنند. این شاخص ها، چه فردی و چه سازمانی، مکانیزمی مفید برای سنجش عملکرد هستند که ارتباط مستقیمی با مشارکت کارکنان دارد.
در واقع، سازمانهایی که نیروی کار متعهد دارند، درگیر شدن با مشتری، بهرهوری و 21 درصد سود بیشتر را مشاهده میکنند. از طرف دیگر، کارمندان غیرمتعهد به همین مسائل اشاره می کنند: ارتباط ضعیف در مورد استراتژی بین مدیریت و مشارکت کنندگان فردی. KPI ها به حل این مشکل کمک می کنند.
هدف و فرهنگ شما را به هم متصل می کند
KPIهای شما باید به ماموریت سازمان شما مرتبط باشد. “پول در آوردن” یک ماموریت نیست، و همچنین چیزی نیست که کارمندان در سطح عمیق تری با آن ارتباط برقرار کنند. هدف شما باید کارکنان را تشویق کند تا هر روز با احساسی تازه از هیجان در محل کار حاضر شوند. باید ارتباط مستقیمی بین ماموریت شما و شاخص های کلیدی عملکرد شما وجود داشته باشد تا کارمندان احساس کنند کارشان برای دستیابی به هر دو هدفمند است.
هر گونه ابهام را حذف کنید: اطمینان حاصل کنید که شاخص های کلیدی عملکرد شما در جهت هدف نهایی شما کار می کنند و کارمندان به وضوح درک می کنند که چگونه و چرا در راستای آن کار می کنند.
همه را نسبت به عملکرد مسئول می کند
به طور سنتی، چارچوب های مدیریت عملکرد فردی در مورد تعیین اهداف، اندازه گیری عملکرد و مدیریت فعالیت های مرتبط است. پس چرا KPIها را در مدیریت عملکرد نیز وارد نکنیم؟
KPIهای عملکرد به کارکنان کمک میکنند تأثیر خود را اندازهگیری کنند و اینکه چگونه فعالیتهای روزانهشان، احتمالاً اساس نقش آنها، در موفقیت اهداف سازمانی بزرگتر بازی میکند. شاخصهای کلیدی عملکرد همه را در یک جهت قرار میدهد و همه را به مشارکتی خوشحال در موفقیت شما تبدیل میکند.
حتما بخوانید: سیستم سازی کسب و کار چیست؟
انواع مختلف KPI چیست؟
انواع مختلفی از KPI وجود دارد که می توانید برای اندازه گیری عملکرد سازمان خود از آنها استفاده کنید. بیایید در مورد مواردی که باید ردیابی کنید بحث کنیم.
KPIهای فروش
KPIهای فروش برای ردیابی عملکرد فروش شما استفاده می شوند. آنها می توانند شامل معیارهایی مانند درآمد، هزینه جذب مشتری، میانگین ارزش خرید، نرخ های نگهداری/ریزش و غیره باشند.
شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی
همانطور که اشاره شد، KPI های بازاریابی بیشتر بر ارزیابی اثربخشی کمپین های بازاریابی شما تمرکز می کنند. آنها می توانند شامل معیارهایی مانند بازدیدکنندگان وب سایت، نرخ تبدیل، تعامل در رسانه های اجتماعی و موارد دیگر باشند. بینشهای جمعآوریشده از KPIهای بازاریابی معمولاً با اطلاعات جمعآوریشده از فروش جفت میشوند.
شاخص های کلیدی عملکرد مالی
شاخص های کلیدی عملکرد مالی بر معیارهای مالی مانند رشد درآمد، سودآوری، بازگشت سرمایه (ROI) و جریان نقدی تمرکز دارند. آنها بینشی در مورد رفاه مالی و ثبات سازمان شما ارائه می دهند.
KPIهای عملیاتی
KPIهای عملیاتی کارایی عملیات و فرآیندهای عملیاتی شما را اندازه گیری می کنند. آنها می توانند شامل معیارهای مربوط به خروجی تولید، کنترل کیفیت و مدیریت موجودی باشند.
KPIهای مشتری
KPIهای مشتری محور بر سنجش موفقیت شما در برآوردن نیازها، انتظارات و ترجیحات مشتری تمرکز دارند. برخی از نمونههای شاخصهای عملکرد مشتری عبارتند از نرخ حفظ مشتری، میانگین ارزش طول عمر مشتری و شاخص رضایت مشتری.
چگونه برای کسب و کار خود KPI تعریف کنیم؟
حالا که این مفهوم KPI رو متوجه شدیم، باید به طرز خلاقانهتری به این سوال پاسخ بدیم که چطور میتونیم KPI رو برای کسب و کارمون تعریف کنیم؟ بعضی وقتا تعداد شاخصهای کلیدی عملکرد به اندازهای زیاد میشه که حس میکنیم دچار گیجی شدیم و نمیتونیم KPIهای درستی تعریف کنیم.
تو مرحله اول برای اینکه بتونیم درست بفهمیم کدوم شاخصهای کلیدی عملکرد مناسب برای ما و چی میخوایم بدست بیاریم، بهتره به سوالات زیر جواب بدیم:
- دنبال چه نتایجی هستیم؟ مثلا میتونه درآمد بیشتر، فروش زیادتر، سهام بازار، افزایش تعداد کلیک ها، افزایش تعداد فالوئرها و… باشه.
- چقدر این نتایج برامون مهمه؟ باید بفهمیم که چرا به دست اوردن این نتایج برایمون مهمه.
- برای سنجیدن پیشرفت چه چیزی رو باید اندازه بگیریم؟ باید روش های ارزیابی، اطلاعات و آمار کمی یا کیفی، نحوه تحلیل، ابزارهای تحلیلی و… رو مشخص کنیم.
- چطور میتونیم به این نتایج برسیم؟ باید ببینیم کدوم کمپین ها و ابزارهای تبلیغاتی بهمون کمک بیشتری میکنن.
- کیا مسئول رسیدن به این نتایج هستن؟ باید بفهمیم کدوم فرد یا افراد یا بخش ها مسئول رسیدن به اهداف و نتایج مورد نظر هستن.
- چطور میتونیم بفهمیم که به نتایج دلخواه رسیدیم یا نه؟ باید معیارهای مشخصی رو از ابتدا تعریف کنیم که بتونیم بر اساس استانداردها ببینیم که آیا به نتایجی که میخوایم رسیدیم یا نه.
- مدت زمانی که برا سنجش نتایج نیاز داریم چقدره؟
مراحل و نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد (KPI)
اول: یک هدف واضح برای KPI مشخص کنید
اگر هدفت روشن و دقیق نباشه، هیچ کاری نمیتونه تأثیری روی عملکرد کسب و کارت بذاره. باید یه KPI رو برای اهداف اصلی کسب و کارت انتخاب کنی و تو همه بخشهای سازمان ازش استفاده کنی. وگرنه، بهترین حالت اینه که یه شاخص رو انتخاب کردی که هیچ تأثیری روی پیشرفت کسب و کارت نداره، مثل تیراندازی که هدف اشتباهی رو نشونه گرفته و حیران میشه که چرا هر چقدر تیر میزنه امتیازی نمیگیره! بدترین حالت هم اینه که زمان، پول و منابع ارزشمندت رو هدر دادی؛ منابعی که میتونستن تو بخشهای دیگه هم تأثیرگذار باشن. پس بهتره به خاطر داشته باشی که بدون نوشتن یه هدف واضح و روشن، هیچی رو از دست میدی.
دوم: KPIها را با کارمندان و اعضای سازمان خود در میان بگذارید
اگه KPI هایت رو با اعضای تیمت به اشتراک نمیذاری، خب این شاخصا برات هیچ فایده ای ندارن. هر کسی توی تیمت مسئولیت داره که اهداف و چشم انداز شرکت رو برآورده کنه، پس نمیشه انتظار داشت که اونا اهدافی رو دنبال کنن که ازشون خبر ندارن. ولی خب اینم بگم که اطلاع دادن به همه (هم کارمندا و هم سرمایه گذارا) از این شاخصا فقط یه بخش کوچیک از مسئله ست. البته خیلی از سازمان ها هم با این کار کفایت نمیکنن! چیز مهم تر اینه که همه باید بفهمن چرا این شاخصا انتخاب شدن. وگرنه فقط اعداد بی سر و ته ای تو صفحه نمایش هستن که برای کارمندانت هیچ مفهومی ندارن.
بهتر است به همکارانمان توضیح دهیم که چرا شاخص کلیدی عملکرد را بر سایر شاخصها ترجیح دادهایم. از بازخورد کارمندانمان بهرهبرداری کنیم تا بتوانیم بفهمیم که کدام اهداف سازمان برای آنها قابل درک نیستند و به خصوص باید به یاد داشته باشیم که KPIها همیشه بدون خطا نیستند! اگر هدف اصلی شرکت ما در یک بازه زمانی مشخص “افزایش سود” نباشد، باید به اعضای تیم توضیح دهیم که چرا اینگونه است؛ چرا که بیشتر کارمندان فکر میکنند هدف همه شرکتها تنها سودآوری و پول است. ممکن است به مدتی فقط به دنبال سرمایهگذاری برای توسعه یک فناوری جدید باشیم یا به طور کلی اهداف غیرمادی (مانند ایجاد اشتغال، کمک به خیریه و عملی کردن رؤیاهای شخصی) را در نظر داشته باشیم. کی میداند؟ شاید کارمندان ما ایدههای خوبی برای بهبود شاخصهای کلیدی عملکردمان داشته باشند!
سوم: بررسی کنید که KPI های شما واقعبینانه تعیین شده باشند
اگر به تیمتان اهداف بزرگی بدهید، ممکن است قبل از شروع کار، احساس ناامیدی کنند. اما اگر اهدافتان کوچک و ساده باشند، شما خودتان هم شگفتزده خواهید شد که چطور در عرض دو ماه به هدف سالانهتان رسیدهاید! بنابراین باید هدفی را تعیین کنید که قابل اندازهگیری باشد و واقعبینانه باشد. همچنین بررسی عملکرد فعلیتان بسیار مهم است، زیرا به شما کمک میکند بفهمید کدام بخشها نیاز به بهبود دارند و از کجا باید شروع کنید. بدون این کار، شما به دنبال اعدادی خواهید بود که ریشهای در واقعیت ندارند. برای بررسی عملکرد گذشتهتان، باید دادههای جمعآوریشده را تحلیل کنید. مثلاً میتوانید از ابزار گوگل آنالیتیکس استفاده کنید. همچنین برای محاسبه درآمد و حاشیه سود میتوانید از نرمافزارهای رایج حسابداری مانند هلو استفاده کنید.
چهارم: مطمئن شوید که اهداف مرتبط با KPI های شما قابل اجرا باشند.
برای تضمین عملی بودن شاخصهای کلیدی عملکرد خود در پنج مرحله زیر عمل کنید:
- مرور اهداف اصلی کسب و کار خود: بررسی کنید که چه اهدافی به دنبال آن هستید، مثلاً افزایش فروش، رشد درآمد، جلب مشتریان جدید و غیره.
- آنالیز عملکرد فعلی سازمان: شاخصهای عملکرد فعلی را بررسی کنید و ببینید که در چه حالتی هستید. این بررسی شامل ارزیابی عملکرد فروش، بازدهی تبلیغات، رضایت مشتریان و موارد دیگر میشود.
- تعیین اهداف KPI: برای شاخصهای کلیدی عملکرد خود، هدفهای کوتاه مدت و بلند مدت تعیین کنید. مثلاً تعداد فالوورهای اینستاگرام را در سه ماهه اول سال به 1500 نفر افزایش دهید.
- بررسی مجدد اهداف: با حضور اعضای تیم خود، شاخصهای عملکرد و اهداف را مرور کنید و اطمینان حاصل کنید که همه درک کردهاند و به دستاوردهای هدفمند مشترک متمرکز شدهاند.
- بررسی پیشرفت و تنظیم مجدد: پیشرفت خود را بررسی کنید و در صورت لزوم، اهداف و شاخصهای عملکرد خود را تنظیم کنید. ممکن است در طول مسیر نیاز باشد که اهداف را تغییر دهید و بهبودهای لازم را اعمال کنید.
تلاش کنید همیشه اهداف KPI خود را به اهداف کوتاه مدت تبدیل کنید و با بررسی مداوم پیشرفت خود را ارزیابی کنید.
پنجم: به صورت هفتگی یا ماهیانه KPI ها را ارزیابی کنید
برای بهبود عملکرد و توسعه بهتر آن، باید به صورت منظم شاخصهای کلیدی عملکرد را بررسی کنیم. این کار اولیه ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما اهمیت آن به اندازه انتخاب یک شاخص کلیدی عملکرد مناسب است. البته باید به یاد داشت که همهی شاخصهای کلیدی عملکرد موفقیتآمیز نیستند؛ برخی از آنها اهدافی غیر واقعبینانه دارند و برخی دیگر نمیتوانند به هدف اصلی یک کسبوکار دست یابند. با این حال، فقط با ارزیابی دورهای میتوان فهمید که زمانی که باید آنها را تغییر دهیم.
بیشتر بخوانید: تحلیل کسب و کار چیست و چطور اناج می شود؟
ششم: مطابق نیازهای روز KPI هایتان را توسعه دهید
اگه KPI هاتون رو بهروز نکنید، خیلی زود قدیمی میشن. چون KPI ها شاخصهای ثابتی نیستن. همیشه نیاز به ارتقا، بهروز رسانی و تغییر دارن – اگه لازم باشه. اگه فقط برای خودتون KPI ها رو تعیین کنید و بعدش کنار بزارید، ممکنه دارید به اهدافی دنبال میکنید که بیشتر ربطی به کسبوکارتون ندارن.
فرض کنید شرکت شما همین الان یه محصول جدید رو به بازار معرفی کرده یا به کشورهای دیگه توسعه داده. اگه KPI های کلیدی عملکردتون رو بهروز نکنید، تیمتون هنوزم دارن روی اهداف قبلی کار میکنن که شاید با استراتژی های جدید شرکت همخونی نداشته باشن.
حتی ممکنه با توجه به نتایجی که میبینید، فکر کنید که هنوزم عملکرد خوبی دارید. اما در حقیقت دارید شاخصها رو اندازه میگیرید که دیگه خیلی تأثیری ندارن و نماینده عملکرد تیمتون نیستن.
در کل، ایجاد و توسعه KPI ها نیازمند توجه ویژه و روشهای مناسب است. با رعایت این مراحل و توجه به نیازهای روز، میتوانیم KPI های موثری را برای اندازهگیری و بهبود عملکرد کسب و کارتان تعریف کنیم.
میخواهیم چند دسته مهم KPI مختلف را به شما معرفی کنیم:
1. Time On Site: زمان صرف شده در سایت. این معیار نشان میدهد که کاربران چقدر زمان را در سایت شما صرف میکنند و به محتوا و خدمات شما علاقهمند هستند. زمان صرف شده بر روی سایت نشان دهنده تعامل موثر با کاربران است و میتواند نشان دهنده کیفیت و جذابیت محتوا و تجربه کاربری سایت باشد.
2. نرخ تبدیل: Conversion Rate. این KPI نشان میدهد که چه تعداد از بازدیدکنندگان سایت شما به مشتریان تبدیل میشوند. این معیار نشان میدهد که آیا استراتژیهای بازاریابی و فروش شما موثر بوده و توانستهاند بازدیدکنندگان را به مشتریان تبدیل کنند یا خیر. افزایش نرخ تبدیل میتواند به افزایش درآمد و سود شما کمک کند.
3. بازدیدکنندگان یکتا: Unique visitors. این KPI نشان میدهد که چه تعداد کاربر یکتا در سایت شما حضور داشتهاند. این معیار نشان میدهد که چقدر جذابیت و ترافیک سایت شما بالاست و تعداد کاربران جدیدی که به سایت شما مراجعه میکنند را نشان میدهد. افزایش تعداد بازدیدکنندگان یکتا میتواند به افزایش شناخت برند و رشد سازمانی کمک کند.
در نهایت، این KPI ها به شما کمک میکنند تا عملکرد سایت خود را ارزیابی کنید و بازدهی فعالیتهای خود را بسنجید. با تحلیل این معیارها، میتوانید استراتژیهای بهتری برای بهبود عملکرد سایت خود تعیین کنید و به توسعه و رشد سازمانی خود بپردازید.
بهترین روش برای اندازه گیری KPI چیست؟
ممکن است از خود بپرسید: “چگونه شاخص های کلیدی عملکرد شرکت خود را اندازه گیری کنم؟” خوب، بهترین راه برای انجام این کار استفاده از چارچوب SMART است.
چارچوب SMART چیست؟
SMART به پنج الزامی اشاره دارد که KPI شما باید خوب باشد. این مخفف عبارت Specific, Measure, Attainable, Relevant و Timeframe است.
بیایید این را به سؤالات خاصی که باید به آنها پاسخ دهید تقسیم کنیم:
- آیا هدف شما مشخص است؟ KPI باید یک منطقه تمرکز واضح و مشخص داشته باشد. باید به طور مستقیم به جنبه خاصی از عملیات شما، مانند فروش، رضایت مشتری، یا ترافیک وب سایت توجه کند.
- آیا می توانید پیشرفت به سمت هدف خود را اندازه گیری کنید؟ KPI باید با استفاده از داده های عینی، مانند درصد، قابل سنجش باشد.
- آیا هدف واقع بینانه قابل دستیابی است؟ KPI باید پارامتری باشد که میدانید میتوانید در یک بازه زمانی معین برای آن تلاش کنید. برای اعداد غیرممکن شلیک نکنید.
- هدف چقدر با سازمان شما مرتبط است؟ KPI باید مستقیماً با اهداف تجاری شما هماهنگ باشد و حوزه ای را که برای موفقیت شما حیاتی است منعکس کند.
- بازه زمانی دستیابی به این هدف چیست؟ آیا برای ماه، سه ماهه یا سال است؟ تنظیم یک بازه زمانی برای KPI می تواند به شما در مقایسه بین دوره ها کمک کند، که به شما امکان می دهد عملکرد و رشد خود را پیگیری کنید.
اگر میخواهید چارچوب SMART را گسترش دهید، میتوانید با افزودن ارزیابی و ارزیابی مجدد به مراحل اندازهگیری، آن را هوشمندتر کنید. شاخصهای کلیدی عملکرد نباید یکبار انجام شوند – دائماً آنها را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که قابل دستیابی هستند و در مسیر درست هستند.
تفاوت شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص کلیدی نتیجه (KRI)
شاید تا به حال اسم KPI و KRI به گوشتان خورده باشد. اما آیا میدانید تفاوت این دو چیست؟
KPI یا شاخص کلیدی عملکرد، ابزاری برای سنجش میزان پیشرفت شما در انجام وظایف مختلف است. به عبارت دیگر، KPI به شما میگوید که باید چه کاری انجام دهید تا به اهدافتان برسید.
مثالی از KPI:
- افزایش تعداد بازدیدکنندگان وبسایت تا 1000 نفر در روز
KRI یا شاخص کلیدی نتیجه، نشاندهنده میزان موفقیت شما در رسیدن به اهدافتان است. به عبارت دیگر، KRI به شما میگوید که در نهایت چه نتیجهای گرفتهاید.
مثالی از KRI:
- افزایش 20 درصدی درآمد در سال جاری
چرا KPI و KRI با هم فرق دارند؟
یک نتیجه، حاصلِ انجامِ چندین فعالیت مختلف است. به عنوان مثال، افزایش درآمد میتواند ناشی از افزایش تعداد مشتریان، افزایش قیمت محصولات، یا افزایش سهم بازار باشد.
بنابراین، KPI به شما میگوید که باید روی چه فعالیتهایی تمرکز کنید تا به نتیجه مطلوب برسید.
مثال:
- برای افزایش تعداد بازدیدکنندگان وبسایت، باید محتوای جذاب تولید کنید، سئوی سایتتان را ارتقا دهید، و در شبکههای اجتماعی فعال باشید.
KRI به شما میگوید که آیا تلاشهایتان ثمربخش بوده است یا خیر.
مثال:
- اگر تعداد بازدیدکنندگان وبسایت شما در ماه گذشته 20 درصد افزایش یافته باشد، میتوانید نتیجه بگیرید که تلاشهایتان در زمینه تولید محتوا و سئو مثمرثمر بوده است.
نکته:
KPI و KRI دو روی یک سکه هستند و برای موفقیت در هر کسبوکاری، به هر دوی آنها نیاز دارید.
با استفاده از KPI و KRI میتوانید:
- عملکردتان را به طور دقیق رصد کنید.
- نقاط قوت و ضعفتان را شناسایی کنید.
- برای بهبود عملکردتان برنامهریزی کنید.
- به اهدافتان برسید.
آیا شما از KPI و KRI در کسبوکارتان استفاده میکنید؟
منبع (+)
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.