راهنمای کامل تدوین استراتژی محتوا + دانلود نمونه و چک لیست
استراتژی محتوا یعنی چی؟
برنامه ریزی جهت تولید توزیع و مدیریت محتوا برای رساندن محتوای درست از کانال درست. در واقع چه محتوایی رو چطور میخوای تولید کنیم و از چه طریق میخواهی منتشر کنیم.
مزایای داشتن سند استراتژی محتوا
تا زمانی که استراتژی مکتوب نداشته باشیم نمی توانیم بگوییم استراتژی داریم تا زمانی که استراتژی محتوا مکتوب نشده باشد نمیتوانیم بگوییم استراتژی محتوا داریم.
- یکپارچه محتوای حفظ بشه
- جلوگیری از اعمال نظر شخصی
- نگه داشتن در مسیر اهداف
- مرجع تصمیمات محتوایی راهنمای کلی تیم محتوا
سند استراتژی محتوا 10 بخش دارد که در ادامه به بررسی دقیق آن میپردازیم.
ساختار 10 بخشی سند استراتژی محتوا
- معرفی شرکت و برند
- شناخت فضای رقابتی درونمایه
- ابزار های انتشار محتوا
- موضوعات محتوا
- انتخاب وقالب محتوا
- زبان برند
- دستورالعمل پاسخگویی به محتوای تولید شده توسط کاربر محتوا
- ترویج محتوا
- نبایدها
1-معرفی شرکت و برند
- ماموریت سازمان
- چشم انداز سازمان
- فرهنگ و ارزش ها
- پورتفولیو برندهای سازمان
- پیشنهادات منحصر به فرد
2-شناخت فضای رقابتی
شناخت محیط کسب و کار
تشخیص رقبا
بررسی فعالیتهای محتوایی هر رقیب و تعیین نقاط قوت و ضعف هرکدام
انواع رقبا
رقبای تجاری
رقبای تجاری محتوایی
رقبای محتوایی
درونمایه بخواهیم درباره چه بنویسیم مشخص کننده فکر یا فکرهای اصلی مسلط بر برنامه محتوایی است که حدود سه کلمه می باشد مثال علی بابا بلیط سفر گردشگری ۹۹% محتوای علی بابا در راستای این سه کلمه است آموزش کسب و کار دیجیتال مارکتینگ ۹۹% محتوای در راستای این سه کلمه می باشد به چه دردی میخوره ازش موضوعات محتوا را استخراج می کنیم
3-ابزارهای انتشار محتوا
آنلاین
- بلاگ
- لندینگ پیج
- میکروسکوپی
- اینترنال پیج ها
- سوشال مدیا
- ایمیل
آفلاین
- مجلات خبری
4-موضوعات محتوا
مشخص می کند که برنامه بازاریابی محتوایی چه موضوعاتی را پوشش میدهد قالب موضوعات محتوا از درون مایه نشات میگیرد
منبع اصلی برای استخراج موضوعات
- یک گفتگو با مخاطبان
- واژه ها و اصلاحات پرجستجو
- اتاق فکر
5-انواع قالب محتوا
متن: مقاله کپشن کتاب الکترونیک خبر
تصویر: رئال کارتون اینفوگرافیک می اینفوگرافیک
صدا: پادکست
ویدیو: رئال گرافیک استاپ موشن تلفیقی
6-زبان برند
زبان برند که زیر مجموعه ای از هویت کلامی برند به حساب میآید از دو بخش اصلی تشکیل شده است.
1) واژه ها و اصطلاحات برند شامل واژهها و عباراتی است که در ادبیات ارتباط و تبلیغات برند خواه نوشتاری و گفتاری مکرر مورد استفاده قرار می گیرد به زبان ساده دایره ای از لغات متداول برند در حوزه فعالیت آن برند که معمولاً ۲۰ تا ۵۰ واژه می تواند باشد.
2) لحن برند سبک و سیاق گفتاری و نوشتاری برند با مخاطبان در هنگام ارائه محتوا را لحن برند می گویند.
لحن کلام برند بر اساس شخصیت برند شکل می گیرد و می تواند فاخر رسمی دوستانه یا محاوره باشد.
لحظه آخر رسمی دوستانه کتابی می باشد در واقع کتابی صحبت میکند و فرقشان در انتخاب واژه است
هر وقت کارشناس محتوا به این لغات رسید حتما از لغات از قبل تعیین شده استفاده کنه
از نظر سئو در درصد از حالت های دیگر استفاده میکنیم و در جاهایی استفاده میکنیم که تو چشم نیستند اما جاهایی که کاملا مانند شبکههای اجتماعی مثل اینستاگرام از لغات تعیین شده استفاده می کنیم.
7- دستورالعمل پاسخگویی به محتوای تولید شده توسط کاربر
مثلاً کامنت های اینستاگرام در کمتر از ۸ ساعت جواب داده بشن بعد کامنت ها رو دسته بندی می کنیم انتقادات پیشنهادات فحش جواب متناظر برای هر مورد را آماده میکنیم
و هر کس که انتقاد کرد اول ازش تشکر می کنیم و می گوییم انتقاد شما دریافت شد و بعد میگویند به کارشناس مربوطه منتقل شد.
مثلاً هر که درباره محصول شکایت کرد اول مثلاً میگویم که شماره سفارش شما بفرستید یا یک یا با این شماره تماس بگیرید مثلاً فرض کنید در توییتر هرکس در مورد من صحبت کرد نمیتوان هیچ عکس العملی نشان دهیم
راهنمای پاسخ به رایج ترین اعتراضات
بسیاری از کسانی که پس از خرید با شما تماس می گیرند، احتمالا مشکل یا اعتراضی را مطرح خواهند کرد. در بخش پشتیبانی، همیشه باید بتوانید بهترین پاسخ ها را بدهید.
این پاسخ ها باید کاملا فکر شده باشد. خوب نیست که شما یا همکاران با شنیدن اعتراض مشتری، با چند لحظه فکر کردن، پاسخی بیابید و بگویید.
در امتحان پاسخگویی به اعتراضات مشتری، بهتر است تقلب کنید. تمام سوالات و بهترین پاسخ ها را در جزوهای جمع آوری کنید و همیشه از روی همان جزوه پاسخ بدهید. پاسخ مجموعه شما به اعتراضات باید کاملا یکسان باشد.
مراحل پاسخگویی به شکایات را طراحی کنید؟
آقای لئوناردو اینگلری در کتاب «خدمات خارق العاده، سود خارق العاده» توضیح میدهد که در هتل های ریتز کارلتون، رسیدگی به شکایات مشتری در ۴ گام انجام میشود.
لازم نیست شما هم دقیقا از همین مراحل استفاده کنید. نکته مهم آن است که شما هم مراحل پاسخگویی به شکایات را طراحی کنید و مطابق آن عمل کنید.
اطمینان حاصل کنید که تمامی افراد سازمان از احساس مسئولیت برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات مشتریان برخوردار هستند.
چهار اقدام مجموعه هتل های ریتز کارلتون برای پاسخگویی به شکایات را بررسی کنیم.
1. عذرخواهی کرده و ابراز تاسف کنید
تاسف خود را به صورت شخصی، قابل باور و محترمانه ابراز کنید. صحت شکایت مشتری را تصدیق کرده و نسبت به اصطلاحاتی که به کار می برید دقیق باشید.
به عنوان مثال مشتری از جمله «اگر موردی که می گویید صحیح باشد، من عذرخواهی می کنم» این گونه برداشت می کند که به او گفته شده شما دروغ می گویید».
با عجله عذرخواهی نکنید. آن قدر زمان بگذارید تا مطمئن شوید مشتری عذرخواهی شما را پذیرفته است.
۲. موارد شکایت را با مشتری مرور کنید.
برای این که متوجه شوید دقیقا چه اتفاقی رخ داده است باید سوالاتی پایه ای و مناسب بپرسید. این سوالات کمک می کند تا مطمئن شوید مشتری اقدامات لازم را درست انجام داده است.
قبل از پرسیدن سوالات، اطمینان حاصل کنید که عذرخواهی شما پذیرفته شده است. در غیر این صورت سوال کردن تنها موجب رنجش خاطر مشتری خواهد شد.
٣. مشکل را برطرف کرده، سپس پیگیری کنید.
از فرصت پیش آمده استفاده کنید تا از طریق عرضه مزایایی اضافه مثل خدمات رایگان، با مشتری ارتباطی قوی تر برقرار کنید.
این عمل احساس برقراری عدالت را در مشتری متضرر، ایجاد می کند.
پس از آنکه مشکل را مرتفع کردید از طریق پیگیری شرایط، توجه خود را به مشتری نشان دهید.
۴. مشکل را ثبت کنید.
ثبت و مستند کردن مشکلات پیش آمده روشی برای عبرت گرفتن از اشتباهات و ریشه یابی آنها است.
سرعت پاسخگویی مهمتر از چیزی است که فکر می کنید.
یکی از بزرگترین نارضایتی های مشتریان در هر صنف و کسب و کاری، زمان طولانی پاسخگویی است.
اگر سرعت پاسخگویی را بیشتر کنیم، رضایت خیلی بالاتر خواهد رفت.
در این قسمت می خواهم راهکار شرکت های معروف را در پاسخ گویی سریع به شما توضیح بدهم؛ ولی ابتدا ببینیم چرا دیر پاسخ می دهیم.
چرا دیر پاسخ میدهیم؟
فرض کنید مشتری از ما دستگاهی خریده و پس از چند روز تماس گرفته و توضیح میدهد که در شرایط خاصی، آن دستگاه درست کار نمی کند. شاید نتوانید در چند دقیقه پاسخ مناسبی به این مشتری بدهید. دلیلش کاملا مشخص است. شاید با این مورد خاص، قبلا برخورد نکرده اید و الان راهکاری به ذهنتان نمی رسد تا به او بگویید.
در اغلب شرکتها وقتی چنین موردی پیش می آید، پاسخگویی به این سوال آن قدر به تعویق می افتد تا در نهایت به فراموشی سپرده می شود.
روش شرکت های موفق در پاسخگویی سریع
روش شرکت های برتر، استفاده از پاسخگویی چند مرحله ای است. شرکت های موفق همیشه این شجاعت را دارند تا بلافاصله پاسخی ارسال کنند. این پاسخ شاید راه حل نهایی نباشد. ولی حداقل باعث آرامش نسبی مشتری می شود که پیامش دریافت شده و به آن اهمیت داده شده است.
شما نیز در پاسخگویی مشتریانتان این شجاعت را داشته باشید که بلافاصله به فرد پاسخ دهید؛ حتی اگر پاسخ این باشد که فعلا راه حلی پیدا نکرده ایم و در حال بررسی موضوع هستیم. در پاسخ اول سعی کنید همدردی کنید و تاسف خود را نشان دهید.
پس برای پاسخگویی سریع لازم نیست که پاسخ کامل را بدانید. حداقل توضیح بدهید که واقعا در حال پیگیری آن مورد هستید. اغلب مشتریان از همین موضوع حس خوبی پیدا می کنند که تعهد کافی داریم و به پیامشان بی توجهی نکرده ایم.
8-ترویج محتوا
یعنی چه کار کنیم محتوا بهتر دیده شود برای مثال هر پستی که در وبلاگ منتشر میشه منتشر بشه یا یک استوری از آن در اینستا براش بگذاریم
ما علاقه داریم که مخاطبینمون فقط در یک کانال نباشند و بین شبکه های مختلف ما بچرخند
9-نبایدها
معمولاً هر برندی خط قرمزهایی دارد که باید خط قرمزها را رعایت بشوند
مثلاً از کلمه ارزان درباره محصولات من استفاده نکنند.
همه نباید ها در نهایت باید در یک برگ کوچک جا بگیرند مشابه برگه تقلب مثلاً در مورد سیاست صحبت نشه در مورد احزاب و قومیت ها صحبت نشه در مورد دین و مذهب صحبت نشه یا اینکه درباره رقبا صحبت نکنیم.
ترتیبی که زومکد برای خواندن مطالب سری “بازاریابی محتوا” به شما پیشنهاد میکند:
صفحه فرود یا لندینگ پیج (Landing Page) چیست؟
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.